PLANO DE ACOLHIMENTO AMBULATORIAL

 PLANO DE ACOLHIMENTO AMBULATORIAL DOS USUÁRIOS ATENDIDOS NA POLICLÍNICA RODOLPHO ROCCO-SMS/RJ.

Índice:

1. Implantação do Acolhimento.
2. Organização do Acolhimento à Demanda Espontânea.
3. Responsabilidades Gerais.
4. Ambiência.
5. Autonomia e Gestão Participativa.
6. Serviços e especialidades ofertados no SISREG.
7. Metodologias de acolhimento.

I-  Implantação do Acolhimento

 O acolhimento implantado no ambulatório busca garantir acesso aos usuários, escuta de todas as demandas dos pacientes, resolutividade dos problemas mais simples, marcação de consultas ou de orientação e contra referência se necessário. Visa oferecer soluções e respostas pela identificação das demandas dos usuários, rearticulando o serviço em torno delas, uso mais racional dos recursos disponíveis e valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde.

A equipe teve acesso a leitura de diversos instrumentos (textos, protocolos, estudos de casos) e da Política de Humanização para atualização e melhor definição do atendimento a ser ofertado.

Elaboramos a carteira de serviços da Unidade, planilhas para atendimento e referência do usuário, além de planilhas com identificação de todas as Unidades que compõem a rede. 

Todos os profissionais da Unidade participam do acolhimento, seja orientando, recebendo ou encaminhando usuários.

 Objetivos:

Atender a todos que procuram os serviços, assumindo uma postura capaz de acolher, escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuários. Prestar um atendimento com resolutividade e responsabilização.

 

Específicos:

• Utilizar uma escuta ampliada do motivo da procura ao serviço, levando em consideração o contexto em que o usuário está inserido.

• Identificar as necessidades de saúde do usuário.

• Dar encaminhamento aos problemas apresentados pelo usuário, mesmo que seja necessário atendimento por outros profissionais e/ou em outros serviços fora da Unidade.

• Redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso.

• Gerar mudanças na perspectiva assistencial da rede.

• Acolher e prestar orientação e atendimento digno aos usuários que demandam os serviços ambulatoriais.

• Pactuar e estabelecer fluxos de atendimento centrados na necessidade dos usuários.

• Estabelecer sistema de referência interna e externa.

• Estabelecer articulações com outros serviços para garantir a eficácia dos encaminhamentos.

 

II -  Organização do Acolhimento à Demanda Espontânea:

      O acolhimento realizado no ambulatório: é composto de triagem administrativa com vistas a direcionar os usuários segundo os fluxos estabelecidos e atendimento por profissional de saúde para os pacientes agendados pelo SISREG. Todos os nosso profissionais de saúde médicos e não médicos estão com 100% de sua carga horária nesse aplicativo.

    Todos os atendimentos são registrados em sistema próprio onde constam motivo da procura, procedência do usuário e encaminhamento proposto. Este sistema também serve como base para registro estatístico dos atendimentos. Todos os pacientes recebem orientação de retorno, caso seja necessário , identificando o profissional que o atendeu, com a solicitação de abertura de prontuário.

A integração com os demais níveis de atenção da rede e cuidado referenciado são feitas através guia de encaminhamento que funciona como ordenador deste processo, pois além da identificação, apresenta a situação expressa pelo paciente, a orientação feita pela equipe para o paciente, a área de moradia do paciente e a Unidade encaminhada.

Considerando as especificidades desta Unidade que conta com atendimentos nas áreas de especialidades, conseguimos uma agilidade e autonomia maior na condução dos casos apresentados.

A demanda apresentada na Policlínica é por marcação de consulta de especialidades médicas e não médicas, principalmente as de maior estrangulamento na rede, fato este que gera um acúmulo na agenda, prolongando o tempo de espera pela consulta. Vislumbramos a redução do tempo de espera pelas consultas a medida que se efetive a implantação e atuação efetiva das CSF em todas as áreas.

 III - Responsabilidades Gerais :

Todos estão envolvidos no acolhimento: a Gerência, a equipe Administrativa, equipe Médica, equipe de Enfermagem,  seguranças e comunidade devem participar na discussão da organização do fluxo na Unidade.

Cabe a todos os funcionários da Unidade atender aos usuários com respeito e dignidade, orientando-os sobre fluxos e locais de atendimento/acolhimento dentro da unidade.

 IV- Ambiência

        A construção de espaços acolhedores e orientadores estão presentes em toda a Unidade. No Ambulatório o balcão de atendimento, para um primeiro contato e acolhimento fica na entrada do Posto, possibilitando ao usuário a identificação logo na chegada. A Recepção comporta  profissionais de diferentes formações no atendimento e proporciona atenção acolhedora, resolutiva, integral e humana durante todo o processo de check in.

O Posto foi pensado com alas de atendimento e em cada uma há uma sala de Recepção para os usuários serem atendidos nas respectivas clínicas. Além de numeração, as alas são identificadas por cores possibilitando melhor reconhecimento.

V- Autonomia e Gestão Participativa

  A criação de espaços formais de participação dentro da Unidade como Colegiado e Conselho de Gestão. Além disso, a carteira de serviços da Unidade está disponível em vários setores para conhecimento e direcionamento correto do usuário.

Contamos com um serviço de Ouvidoria no serviço de Zeladoria durante todo o horário de funcionamento da Unidade, além de e-mail específico (prrouvidoria@gmail.com), e a Direção se coloca a disposição pessoalmente. e através do corpo de Chefias para resolver questões trazidas diretamente pelos usuários.  Na entrada do Posto há uma caixa de sugestões, queixas e elogios para aqueles que desejarem se manifestar por este sistema.

Parte do processo de acolhimento é a orientação/captação aos profissionais sobre a importância e participação neste trabalho. A adoção de estratégias por grupo de trabalho facilita a participação dos profissionais e sua colaboração.

Algumas estratégias institucionais de valorização e participação do trabalhador  são realização de eventos e indicação de elogios públicos .

 VI- Serviços e especialidades ofertados no SISREG:

 

Especialidades médicas	Especialidades não médicas
Cardiologia adulto e infantil	Fisioterapia
Dermatologia pequenos procedimentos Dermatologia biópsia de pele	Fonoaudiologia adulto e infanto-juvenil
Endocrinologia (Tireoide, Obesidade, Diabetes, Gestacional - exceto diabetes)	CEO (Centro de Especialidades Odontológicas)
	Eletrocardiograma
Homeopatia Adulto e Infantil	Nutrição
Oftalmologia
Ortopedia Geral, pediátrica e IP (Imobilização provisória)
Gastroenterologia
Pediatria/Asma Infantil
Psiquiatria  Adulto
Psicologia  Adulto

 

VII- Metodologias de acolhimento.

7.1 Normas e procedimentos para recepção e marcações de consultas:

1° PASSO: RECEPÇÃO DO USUARIO NO BALCÃO DA DOCUMENTAÇÃO MÉDICA E IDENTIFICAÇÃO DA DEMANDA ATRAVÉS DAS GUIAS DE SOLICITAÇÃO E AUTORIZAÇÃO DO SISTEMA (CONSULTAS DE PRIMEIRA VEZ, CONSULTAS DE RETORNO). RECEPÇÃO DO USUÁRIO E FORNECIMENTO DE INFORMAÇÖES GERAIS. BUSCAR ACOLHER, INFORMAR E ORIENTAR SEMPRE.

2º PASSO: SOLICITAR DOCUMENTO DE IDENTIFICAÇÃO COM FOTO, CNS E CARTÃO DE MARCAÇÃO ONDE ESTÁ SINALIZADO O NÚMERO DO PRONTUÁRIO.

3° PASSO: PESQUISAR EM "SOLICITAÇOES" (SISREG), CERTIFICAR-SE DA CONSULTA DO DIA E VERIFICAR SE O PACIENTE JÁ TEVE MARCAÇÃO PARA O MÉDICO SOLICITANTE ATENÇÃO PARA A DATA DA ÚLTIMA CONSULTA.

4° PASSO: CONFIRMAR A CONSULTA - CHECK IN.

5° PASSO: DIRECIONAR PARA A ALA EM QUE SERÁ REALIZADO O ATENDIMENTO.

7.2 Normas e procedimentos para abertura de prontuários:

A ABERTURA DE PRONTUÁRIO PARA TODAS AS ESPECIALIDADES.  APÓS A PRIMEIRA CONSULTA, O USUÁRIO DEVERÁ SE ENCAMINHAR À DOCUMENTAÇÃO MÉDICA COM OS DOCUMENTOS NECESSÁRIOS.

7.3 Normas e procedimentos para cópia de prontuários:

1° PASSO: O PACIENTE OU SOLICITANTE DEVERA TRAZER AS CÓPIAS DOS SEGUINTES DOCUMENTOS:RG/CPF/COMP DE RESIDÊNCIA/NÚMERO DO PRONTUÁRIO E SE POSSÍVEL A DATA DE ATENDIMENTO. NA RECEPÇÃO, PREENCHER FORMULÁRIO DE SOLICITAÇÃO COM INFORMAÇÖES DO PACIENTE E DO SOLICITANTE, SE FOR O CASO (PREENCHIMENTO PELO FUNCIONÁRIO DO BALCAO). SEMPRE SOLICITAR UM NÚMERO DE TELEFONE ATUALIZADO PARA CONTATO.

2° PASSO: PROTOCOLAR SOLICITAÇÃO EM LIVRO DE ABERTURA DE PROCESSO E ENTREGAR RECIBO DE SOLICITAÇÃO.

3° PASSO: ENTREGA DAS CÓPIAS E DOCUMENTOS SOLICITADOS APÓS 10 DIAS ÚTEIS A DATA DE SOLICITAÇÃO.

OBS: A recepção dos usuários do CEO é realizada na própria ala da odontologia (Ala 6), ou seja, os processos de acolhimento para realização das consultas são feitos diretamente pelos funcionários do setor e não passam peia Documentação Médica.

Somente aberturas de protocolos para cópias de documentos ou solicitações policiais são compartilhados.